カテゴリー別アーカイブ: 読書日記(9:cat9)

【レビュー】ディズニーが教えるお客様を感動させる・・・

題名:ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法
ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳) ★詳細はココ
内容:顧客満足度を誇り、高リピーター率を生み出すノウハウとコツを、ディズニー本家が自身のCS手法「クオリティ・サービス・サイクル」に基づき、公開した初めての本(らしい)。本書ではM、ディズニーの舞台裏が紹介されている。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
◆トピック◆
・ディズニーインスティチュート=ディズニーの人材研修機関
・ウォルトは、ディズニーワールドの完成を待たずにこの世を去る。
・ウォルトは、努力家で常に大きな夢を抱く男だった。
⇒18歳のとき彼が初めて描いた図案が地元の映画館での宣伝映画に使われた。
⇒自宅のガレージをスタジオにした。
 ※ガレージは常に起業の始点(アップルコンピュータ、アマゾン、シスコ等)
⇒個人としてアカデミー賞へのノミネートは64回、受賞は32回(最多)
⇒組織らしい組織はつくらずつくったのは才能ある人を緩やかに束ねたグループ。
 ※彼は創作のための熱意集団を求めた(効率工程でなかった)。
⇒ディズニー=最上の家族向けエンタメ、というブランドを創出。
⇒現在では、世界で3番目の巨大メディア。

20070417124307.jpg 印象に残ったこと

●働き手(キャスト)に、出勤初日から感動を与える

入り口のドアノブは不思議の国のアリスに登場する「しゃべるドアノブ」を模したもの。
仕事を求めてきた人がその時点からディズニー世界を楽しめる工夫を施しあり。

●ディズニーランド(園内)は徹底的に細部にこだわる
・ゴミ箱は約8m感覚で規則的に置かれている。(ポイ捨てせず持つ距離)
・エリアごとにゴミ箱のデザインも変える。
・芝を人口にしない、ペンで立入禁止と書かない。
 (時間、金、労力を大半がかけたくない、という所にこだわる)
・セットの1つ1つを物語にする。

●プロセスを大事に(最後まで楽しさを持続)
・駐車場担当はゲスト(客)が車探しに迷わない工夫を駐車券に施す

●効果を五感に訴える
 【目】アイスワゴンは爽やかさ(青)、ポップコーンワゴンは暖かさ(赤)
     紫×赤=1番覚えやすい色、色のボキャブラリーを効果的に利用。
 【耳】音響システムを利用、ストリート沿いにセンサー、音楽が鳴る仕組。
 【鼻】人間の鼻は約500万の受容細胞がある。
 ポップコーンカートはキングダムのトンネル近く=匂い=パークの生きた証。
 【触】皮膚感覚を大事にする。水のしぶき、浮遊感、触感。
 【舌】様々な料理の提供とセットに応じたメニュー展開。


【レビュー】リッツカールトンで学んだ仕事で・・

本名:リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
著書:林田 正光、 出版:あさ出版 ★詳細はココ
内容:著者が「ザ・リッツ・カールトン大阪」勤務で学んだ仕事の仕方と人間的魅力、人脈構築方法についての本。
-------------------------------
20070410193952.jpg速読できる本(数時間でOK)

主な内容
【1】ザ・リッツ・カールトンとリッツマンの根幹
「クレド(cred:信条、哲学)に基づく経営。この価値観のもと、リッツで働く社員がベストパフォーマンスを顧客に提供(一人あたり20万円強の決裁権)することが決められている。そのパフォーマンスが顧客満足度を高めさらにリピーターを増やしていく。
【2】リッツマンへの教育
会社が、顧客満足の向上と同様に従業員満足の向上に努めている。従業員が満たされる結果、笑顔が生まれ、クオリティの高い仕事ができる。従業員満足とお客様満足の向上こそ利益をもたらす。
“We’re Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”
【3】魅力ある人間とは
心くばり、気配りができる人。おのずと人脈が広がる、人脈を大事にしよう、人脈は最大の武器だ。

以上。